Nuestros KPIs#

Qué son los KPIs#

Cada área de 23people tiene Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs, por su sigla en inglés: Key Performance Indicators). Se debe preferir el término KPI en lugar de "métrica" dado que es más preciso. Los KPIs son dependientes de una función específica y del equipo responsable, que es responsable de su definición, seguimiento y actualización.

Todos los KPIs de 23people miden comportamientos observables, no opiniones ni percepciones. Un cliente que se queda y renueva demuestra satisfacción con sus acciones; un profesional que refiere a otros demuestra compromiso con su comportamiento.

Preferir no usar encuestas

En 23people preferimos no usar encuestas de satisfacción como KPIs, sino más bien usar indicadores comportamentales que reflejen la satisfacción a través de acciones concretas. Por ejemplo, en lugar de medir la satisfacción del cliente con una encuesta, medimos la tasa de retención de clientes o el número de nuevas solicitudes de clientes existentes. En lugar de medir la satisfacción de los profesionales con una encuesta, medimos la tasa de rotación voluntaria o el número de referidos por parte de los profesionales.

Los KPIs globales y por equipo están organizados en torno a tres dimensiones:

Crecimiento: ¿Estamos creciendo en ingresos, pipeline, y capacidad?
Diversificación: ¿El crecimiento es seguro y balanceado entre clientes y servicios?
Calidad: ¿Estamos manteniendo la calidad mientras crecemos?
Eficiencia: ¿Estamos mejorando nuestra eficiencia operativa y financiera?

KPIs Globales de 23people#

Los KPIs Globales entregan una vista ejecutiva del estado de la empresa. Son un subconjunto de los KPIs monitoreados por los equipos operativos.

KPI Global
Ingresos Netos (UF) vs Planeado
Concentración de Ingresos por Clientes
Distribución de Ingresos por Línea de Servicio
Tasa de Rotación Voluntaria de Profesionales
Tasa de Retención de Clientes

KPIs de Tech Talent Services#

KPI	Función
Tasa de Completitud de Vacantes	Reclutamiento
Tiempo Promedio de Cobertura de Vacantes	Reclutamiento
Retorno Promedio por Profesional TI (Drakkar)	Reclutamiento
Tasa de Aceptación de Candidatos por el Cliente	Reclutamiento
Tasa de Postulaciones por Referidos	Reclutamiento

KPIs de Sales & Marketing#

KPI	Función
Prospectos Calificados (Pipeline)	Marketing
Presencia en Medios Digitales	Marketing
Ventas Netas (UF)	Ventas
Distribución de Ventas por Línea de Servicio	Ventas
Tasa de Retención de Clientes	Ventas
Ciclo Promedio de Venta	Ventas

KPIs de Backoffice#

KPI	Función
Tasa de Rotación Voluntaria de Profesionales	People Growth
Tiempo de Permanencia Promedio de Profesionales	People Growth
Engagement de Profesionales	People Growth
Tasa de Cumplimiento de Obligaciones Laborales	Compliance y Operaciones
Tasa de Facturación Oportuna	Compliance y Operaciones
Tasa de Cobranza Efectiva	Compliance y Operaciones
Tasa de Cumplimiento Tributario	Compliance y Operaciones
Ingresos Netos (UF)	Finanzas
Margen EBITDA (%)	Finanzas
Margen Bruto (%)	Finanzas
Concentración de Ingresos por Clientes (HHI)	Finanzas
Distribución de Ingresos por Línea de Servicio	Finanzas

KPIs de Engineering#

KPI	Función
Ingresos por Servicios de Ingeniería (UF)	Ingeniería
Funcionalidades Desplegadas en Producción	Ingeniería
Defectos Reportados por Usuarios	Ingeniería
Lead Time Promedio de Entrega	Ingeniería
Tasa de Renovación de Proyectos	Ingeniería

Diferencia entre KPIs, PIs y Métricas#

Un área o función puede tener muchos Indicadores de Rendimiento (PIs) que monitorea, pero no todos serán KPIs. Los KPIs son un subconjunto de los PIs, seleccionados para representar los indicadores más relevantes que deben ser visibles para el liderazgo de la organización. Las métricas por otro lado, son cualquier tipo de medida cuantitativa que se utiliza para monitorear aspectos específicos del desempeño, pero no necesariamente están alineadas con los objetivos estratégicos de la organización.

Estructura de un KPI#

Cada KPI se define en un archivo Markdown independiente dentro de la carpeta performance-indicators del equipo responsable. La estructura canónica es la siguiente:

---
created: <fecha de creación ISO 8601>
updated: <fecha de última actualización ISO 8601>
description: <descripción breve del KPI>
---

# Nombre del KPI

Este indicador es un ==KPI==.

## Descripción

<Descripción detallada de qué mide el KPI y por qué es relevante para 23people. Debe ser factual y no contener lenguaje de marketing.>

| Atributo | Descripción |
|---|---|
| **Responsable** | Equipo dueño del KPI |
| **Impacto a medir** | Dimensión de impacto que refleja el KPI |
| **Frecuencia de actualización y registro** | Con qué periodicidad se actualiza el valor |
| **Unidad de medida** | Ej: Porcentaje (%), número entero, días |
| **Umbral objetivo** | Rangos para *Objetivo* |

## Fuente de datos y Actualización

<Descripción de la fuente de datos, sistema o herramienta de donde provienen los datos, y con qué frecuencia se actualizan.>

## Dimensiones a considerar

<Descripción de las dimensiones temporales (mensual, trimestral, anual) y dimensiones de desagregación (por cliente, equipo, tribu, etc.) que se deben considerar para el análisis del KPI.>

## Cálculo

<Descripción de la fórmula matemática para calcular el KPI, utilizando notación LaTeX/MathJax. Incluir al menos un ejemplo de cálculo con datos ficticios.>

Ejemplo de KPI: Tasa de Satisfacción de Clientes

Este ejemplo es ilustrativo y no corresponde a un KPI real de 23people.

Tasa de Satisfacción de Clientes#

Este indicador es un KPI.

Descripción#

La Tasa de Satisfacción de Clientes permite a 23people evaluar la percepción del servicio entregado en cada cuenta activa. Un valor bajo puede anticipar riesgos de no renovación o reducción de alcance en contratos vigentes.

Atributo	Valor
Responsable	Sales & Marketing
Impacto a medir	Calidad del servicio
Frecuencia de actualización y registro	Trimestral
Unidad de medida	Porcentaje (%)
Umbral objetivo	>= 80%

Fuente de datos y Actualización#

Los datos provienen del sistema de encuestas de satisfacción enviadas al término de cada trimestre a todos los clientes activos. Se actualizan trimestralmente, incorporando las respuestas recibidas dentro de los primeros 15 días del trimestre siguiente.

Dimensiones a considerar#

Dimensiones temporales: Trimestral, Anual.

Dimensiones de desagregación: Cliente, Contraparte en el cliente, Equipo en el cliente.

Cálculo#

\[\text{TSC} = \left( \frac{\text{Respuestas con calificación} \geq 7}{\text{Total de respuestas recibidas}} \right) \times 100\]

Ejemplo: En Q1 2025 se enviaron 25 encuestas y se recibieron 20 respuestas. De estas, 17 tenían calificación ≥ 7.

\[\text{TSC} = \left( \frac{17}{20} \right) \times 100 = 85\%\]

El resultado de 85% se encuentra dentro del rango Objetivo (>= 80%).