Autonomía de Equipos a través de APIs de Servicio¶

En 23people hemos desarrollado un modelo organizacional inspirado en los conceptos técnicos de las "APIs" (Interfaces de Programación de Aplicaciones) del mundo del software. Esta inspiración no es casual: al igual que Spotify, compañía pionera en modelos organizacionales innovadores, hemos adaptado principios técnicos para resolver desafíos organizacionales.

¿Qué entendemos por "API de Servicio"?¶

Antes de profundizar, es importante aclarar este concepto clave:

En el mundo tecnológico, una API (Application Programming Interface) es un conjunto de reglas y especificaciones que permite a diferentes programas comunicarse entre sí. Funciona como un "contrato" bien definido que establece:

Qué servicios están disponibles
Cómo se solicitan esos servicios
Qué información se necesita proporcionar
Qué resultados se pueden esperar

Al igual que las APIs tecnológicas permiten que diferentes sistemas se comuniquen de manera eficiente sin conocer los detalles internos de cada uno, nuestro modelo de "APIs de Servicio" permite que los equipos interactúen de forma clara y efectiva, estableciendo:

Qué servicios ofrece cada equipo
Cómo solicitar estos servicios
Qué esperar como resultado
Cuándo esperar la entrega

Este principio fundamental de "equipos como proveedores de servicios con APIs bien definidas" nos ha permitido crear una organización escalable donde cada equipo mantiene su autonomía mientras se alinea con los objetivos globales.

El Desafío del Crecimiento Organizacional¶

El crecimiento significativo que ha experimentado 23people en los últimos años ha puesto a prueba nuestros modelos de organización. A pesar de implementar metodologías estructuradas como OKRs y establecer objetivos documentados, nos enfrentamos a desafíos importantes:

Duplicación de esfuerzos entre equipos
Desalineación en la entrega de servicios
Límites difusos en las responsabilidades
Barreras en la comunicación efectiva

Nuestras experiencias previas nos han enseñado que la autonomía de los equipos es clave para la escalabilidad, pero debe equilibrarse con la alineación organizacional. Observamos que los equipos más efectivos compartían tres elementos fundamentales:

Un propósito claro
Interfaces bien definidas para sus servicios
Roles específicos bien establecidos

Nuestro Modelo de APIs de Servicio¶

La solución que hemos desarrollado se basa en tres elementos fundamentales que trabajan en conjunto:

1. El Propósito del Equipo¶

El propósito actúa como una brújula que guía todas las decisiones y acciones del equipo. Va más allá de una simple declaración de objetivos; define las necesidades específicas que el equipo busca satisfacer y los stakeholders a los que sirve.

Un propósito bien definido permite a los miembros del equipo:

Tomar decisiones alineadas con los objetivos organizacionales
Priorizar efectivamente su trabajo
Identificar rápidamente qué está dentro y fuera del ámbito de su responsabilidad

2. La "API" de Servicios¶

Tomamos prestado el concepto de API (Application Programming Interface) del ámbito técnico-arquitectural del software. En el contexto tecnológico, una API es una interfaz bien definida que permite la comunicación entre diferentes componentes de software, estableciendo:

Qué funcionalidades están disponibles
Cómo se pueden invocar esas funcionalidades
Qué datos son necesarios para la solicitud
Qué respuestas se pueden esperar y en qué formato
Contratos claros que permiten a los sistemas interactuar sin conocer los detalles internos de implementación

Aplicando este concepto a nuestros equipos, establecemos un contrato claro sobre:

Qué servicios ofrece el equipo
Cómo se pueden solicitar estos servicios
Qué información o insumos son necesarios para procesar la solicitud
Qué resultados se pueden esperar
Tiempos de respuesta y entrega estimados

Este contrato actúa como una interfaz bien definida entre el equipo y sus consumidores (sean clientes externos u otros equipos internos), reduciendo la fricción en las interacciones y estableciendo expectativas claras, tal como lo hacen las APIs en los sistemas de software.

3. Roles de Service Request Manager (SRM) y Service Delivery Manager (SDM)¶

Para garantizar la efectividad de este modelo, hemos definido dos roles clave que actúan como intermediarios entre los equipos y sus consumidores.

Estos roles son fundamentales para la gestión de la demanda y la entrega de los servicios:

Service Request Manager (SRM): Se enfoca en el qué y cuándo se debe hacer. Es responsable de:
- Capturar y priorizar las solicitudes de servicio
- Gestionar las expectativas de los stakeholders
- Asegurar que las solicitudes se alineen con el propósito del equipo
Service Delivery Manager (SDM): Se enfoca en el cómo y quién lo debe hacer. Es responsable de:
- Distribuir el trabajo dentro del equipo
- Asegurar que se cumplan los estándares de calidad
- Identificar oportunidades de mejora en los procesos de entrega

La sinergia entre estos roles permite una gestión efectiva de la demanda y la capacidad, manteniendo un flujo de trabajo equilibrado.

Principios que Sustentan el Modelo¶

Nuestro modelo de APIs de Servicio se basa en los siguientes principios:

1. Préstamo de Conceptos Técnicos para la Organización¶

Hemos tomado prestado el concepto de "API" del mundo del desarrollo de software y lo hemos aplicado a la estructura organizacional. Esta analogía nos permite aprovechar principios probados en el ámbito técnico para resolver desafíos humanos y organizacionales, siguiendo el ejemplo de empresas innovadoras como Spotify.

2. Los Equipos Proveen Servicios¶

Entendemos los servicios como un conjunto de actividades que tienen como propósito entregar la mejor forma de satisfacer una necesidad a un consumidor. Este enfoque nos permite:

Definir claramente el valor que cada equipo aporta a la organización
Medir objetivamente el desempeño en términos de calidad de servicio
Facilitar la mejora continua de nuestras ofertas

2. Contratos de Servicio Explícitos¶

Tal como en las APIs de software, donde la documentación técnica y los contratos de interfaz son fundamentales, definimos explícitamente:

Catálogo de servicios ofrecidos (equivalente a los endpoints de una API)
Procedimientos para solicitar cada servicio (similar a los métodos HTTP y parámetros)
Requisitos y precondiciones necesarios (como las validaciones de entrada)
Resultados esperados y formatos de entrega (comparable a los schemas de respuesta)
Métricas de nivel de servicio (similar a los SLAs técnicos: tiempos de respuesta, disponibilidad, etc.)

Esta claridad elimina ambigüedades y permite a los consumidores saber exactamente qué esperar, de la misma forma que una API bien documentada facilita el trabajo de los desarrolladores que la utilizan.

3. Autonomía con Responsabilidad¶

Una vez establecido el contrato de servicios, cada equipo obtiene la libertad de:

Gestionar sus operaciones internas como considere más efectivo
Definir sus propios procesos y flujos de trabajo
Adaptar sus métodos según las necesidades específicas

Esta autonomía viene acompañada de la responsabilidad total sobre la calidad y entrega de sus servicios, siempre respetando los valores de la empresa y las prácticas comunes establecidas.

4. Mejora Basada en Datos y Experiencia¶

Cada equipo implementa un ciclo de mejora continua que:

Comienza con la recolección de métricas operacionales
Integra el conocimiento experto del equipo
Se traduce en la implementación de mejoras específicas
Valida el impacto mediante KPIs concretos

Este enfoque asegura que cada cambio genere valor real y que las decisiones se tomen con base en evidencia, no en suposiciones.

5. La Dupla SRM/SDM como Eje del Modelo¶

La gestión efectiva de este modelo recae en gran medida en la colaboración entre SRM y SDM, que asegura:

Alineación entre la demanda y la capacidad
Comunicación efectiva con los stakeholders
Calidad consistente en la entrega
Mejora continua del servicio

Resultados y Beneficios¶

La implementación de este modelo nos ha permitido:

Mayor claridad organizacional: Cada equipo sabe exactamente cuál es su rol y cómo contribuye al éxito general.
Reducción de duplicaciones: Al tener servicios bien definidos, eliminamos la superposición de funciones entre equipos.
Mejora en la capacidad de escala: Los equipos pueden crecer independientemente mientras mantienen su alineación con los objetivos organizacionales.
Aumento en la satisfacción del cliente: Las expectativas claras y los servicios consistentes conducen a mejores experiencias.
Incremento en la velocidad de innovación: La autonomía permite a los equipos experimentar y mejorar continuamente sus servicios.

Este enfoque de APIs de Servicio ha demostrado ser efectivo para mejorar la autonomía de los equipos, al tiempo que mantiene un alto nivel de alineación organizacional. La claridad en los servicios ofrecidos, la definición de roles y responsabilidades, y la mejora continua basada en datos han sido claves para nuestro éxito.

A medida que continuamos evolucionando y creciendo, este modelo nos proporciona una base sólida para mantener la eficiencia operacional y la calidad de servicio en todos nuestros equipos.