Service Request Manager (SRM)

Lo siguiente es una descripción detallada del rol de Service Request Manager (SRM) en 23people.

Propósito

Asegurar un flujo eficiente y efectivo de las solicitudes de servicio realizada por clientes externos u otros equipos internos, al equipo que pertenece. Se enfoca en la interfaz con el cliente y la gestión de la solicitud, facilitando la gestión del trabajo y la satisfacción de las expectativas.

Responsabilidades y Funciones

Las responsabilidades y funciones del SRM están principalmente enfocadas en la gestión de la demanda y la comunicación con el cliente. A continuación se detallan las principales tareas que debe llevar a cabo:

1. Recibir y clarificar las solicitudes de clientes

   • Monitorear diariamente los canales de ingreso de solicitudes
   • Registrar cada solicitud en el sistema de gestión
   • Realizar reuniones de entendimiento inicial con el cliente
   • Documentar los requisitos y criterios de aceptación

2. Validar y detallar los requisitos específicos

   • Analizar la completitud de la información recibida
   • Crear historias de usuario detalladas
   • Identificar dependencias técnicas y de negocio
   • Verificar alineamiento con los procesos establecidos

3. Priorizar las solicitudes dentro del backlog general

   • Evaluar el impacto y urgencia de cada solicitud
   • Mantener actualizado el backlog en las herramientas de gestión
   • Realizar sesiones de priorización con stakeholders
   • Balancear recursos según prioridades

4. Gestionar expectativas con el cliente

   • Establecer cronogramas preliminares
   • Comunicar fechas estimadas de entrega
   • Realizar reuniones periódicas de seguimiento
   • Documentar y comunicar acuerdos alcanzados

5. Mantener comunicación sobre el avance

   • Generar reportes de estado semanales
   • Actualizar tableros de control visual
   • Enviar actualizaciones proactivas al cliente
   • Coordinar demos y revisiones de avance

6. Manejar cambios en la solicitud

   • Documentar solicitudes de cambio
   • Analizar impacto en alcance y timeline
   • Gestionar aprobaciones necesarias
   • Actualizar planes y documentación

7. Coordinar capacidad con SDM

   • Participar en reuniones de planificación de capacidad
   • Mantener forecast de demanda actualizado
   • Alertar sobre riesgos de capacidad
   • Negociar prioridades según recursos disponibles

8. Gestionar SLAs acordados

   • Monitorear métricas de cumplimiento de SLAs
   • Generar alertas tempranas de desviaciones
   • Coordinar acciones correctivas cuando sea necesario
   • Reportar tendencias de cumplimiento