Service Delivery Manager¶
Un Service Delivery Manager (SDM), responsable de gestionar las solicitudes de servicios aplicando las prácticas de gestión de flujos. Enfocado al cómo y quién lo debe hacer.
Sus responsabilidades principales incluyen:
- Gestión del flujo de trabajo: Su misión es mejorar la fluidez con la que se mueven las peticiones dentro del flujo de trabajo, asegurando que los ítems seleccionados fluyan y sean entregados dentro de los niveles de servicio objetivo.
- Monitoreo y mejora continua: Vigila que no haya ítems bloqueados y ayuda en su desbloqueo. También asegura la recopilación de métricas sobre la efectividad del sistema, identifica problemas y sus causas, y previene la repetición sistemática de errores.
- Facilitación de reuniones: Facilita la reunión Kanban diaria (Daily Kanban Meeting) y la de planificación de la entrega (Delivery Planning). En implementaciones más antiguas, también era responsable de la reunión de reabastecimiento y la de Revisión de Riesgos.
- Aseguramiento de la calidad y eficiencia: Monitorea y refina procesos para una ejecución más ágil y costos operativos reducidos. Identifica y gestiona proactivamente posibles obstáculos o amenazas, garantizando una entrega de servicios ininterrumpida y asegurando que se cumplan los estándares de calidad.
- Gestión de la capacidad: Asegura que el equipo tenga la capacidad adecuada para manejar las solicitudes entrantes, evitando sobrecargas y garantizando un flujo de trabajo sostenible.
- Colaboración con el Service Request Manager: Trabaja estrechamente con el Service Request Manager para asegurar que las solicitudes se gestionen de manera eficiente y alineada con las expectativas del cliente.
- Implementación de mejoras: Propone y ejecuta mejoras en los procesos de entrega de servicios, basándose en datos y feedback del equipo y los clientes.