Qué son los KPIs
Los Indicadores Clave de Rendimiento (o KPI por sus siglas desde el inglés) es simplemente un número que por sí solo resume el estado de alguna función relevante para las actividades que hacemos en 23people y que puede estar enlazado a un OKR dentro de la empresa.
💡 Un ejemplo en la vida real
A modo de ejemplo, y buscando una analogía, el Ritmo Cardiaco (latidos/minuto) de una persona se puede considerar con un KPI. Es un número que, como tal, es relevante tenerlo en seguimiento, dado que permite conocer el estado actual de la función circulatoria de nuestro cuerpo. Se podría considerar, por ejemplo, que si el Ritmo Cardiaco es menor a 40 latidos/minutos, entonces se requiere atención sobre la persona dado que puede estar enferma.
Requisitos de información de un KPI
Cada KPI debe contar con una documentación que incluya:
Descripción e Importancia: Una explicación detallada del KPI, incluyendo su propósito y por qué es relevante. Esto debe aclarar cómo este indicador específico contribuye a los objetivos generales de 23people y a qué áreas del negocio impacta.
Unidad organizacional: Identificación clara del departamento o equipo interdepartamental que es responsable del KPI.
Responsable. Rol del profesional encargado de actualizar y reportar el KPI regularmente. Esto asegura que haya una clara responsabilidad y seguimiento continuo del KPI.
Nivel de acceso: Clasificación del KPI en términos de su accesibilidad.
Nivel de madurez: Evaluación del estado actual del KPI utilizando una escala de madurez. Esta evaluación ayuda a identificar áreas de mejora y planificar el desarrollo continuo del KPI.
Nivel de salud: Indicador de si el valor actual del KPI está en un nivel de salud adecuado, basado en la información de rangos definidos para el KPI.
Rangos esperables. Definición de los valores umbrales que determinan los distintos niveles de salud del KPI. Esto ayuda a identificar rápidamente el estado del KPI y a tomar medidas correctivas si es necesario.
Impacto: Descripción de las variables de impacto específicas que el KPI está diseñado para medir, tales como crecimiento económico, eficiencia operativa, calidad y rentabilidad.
Unidad de medida. Especificación de la unidad de medida utilizada para el KPI (por ejemplo, porcentaje, número absoluto, ratio). Esto asegura claridad y consistencia en la interpretación de los datos.
Dimensiones: Indicar un listado de las dimensiones no temporales, que se usarán para el registro.
Metodología de cálculo mensual: Detallar la metodologia y si se incluyeron aspectos mas especificos.
Datos: Detalles sobre cómo se pueden consultar los valores de los dato recientes e históricos del KPI. Esto incluye sistemas de registro, bases de datos o herramientas analíticas utilizadas para mantener y acceder a los datos actualizados.
Niveles de Acceso
La definición de un KPI y sus valores, tienen un nivel de acceso asociado. El nivel puede ser uno de los siguientes:
Confidencial: Solo accesible para un grupo determinado de personas dentro de la empresa.
Interno: Accesible para todos los empleados de la empresa.
Público: Accesible para el público general externo.
Niveles de Madurez
Se busca que se pueda categorizar y medir el nivel de madurez que un KPI tiene. El nivel de madurez estará reflejado en un número entre 0 y 5.
Valor | Nivel | Significado |
0 | Ausencia de Capacidad | No existen KPIs definidos ni documentados. No hay un proceso formal para medir el rendimiento. Las decisiones se basan en percepciones y no en datos. |
1 | Inicial o Ad Hoc | Los KPIs son definidos y medidos de manera informal y no estandarizada. El éxito depende de la competencia individual. Las decisiones basadas en KPIs son esporádicas y no sistemáticas. |
2 | Repetible | Existe una disciplina mínima de procesos para definir y medir KPIs, pero no están completamente estandarizados ni documentados formalmente. Las decisiones basadas en KPIs se toman más regularmente, pero la documentación sigue siendo limitada. |
3 | Definido | Los KPIs están claramente definidos y documentados. Se utilizan estándares y metodologías consistentes en toda la organización. Las decisiones basadas en KPIs son sistemáticas y están alineadas con los objetivos estratégicos. |
4 | Gestionado | Los procesos de definición, medición y seguimiento de KPIs están cuantificados y controlados. Hay un monitoreo continuo y un control de calidad riguroso. Las decisiones basadas en KPIs están respaldadas por datos cuantificados y controlados. |
5 | Optimizado | Los procesos de mejora de KPIs están cuantificados y continuamente optimizados mediante análisis avanzados y técnicas de mejora continua. Las decisiones basadas en KPIs están completamente alineadas con los objetivos estratégicos y se optimizan regularmente para mejorar el rendimiento organizacional. |
Impacto
Los KPIs deben buscar medir el impacto de alguna función que se realiza. Debe apuntar a alguno de los siguientes:
Crecimiento
En este aspecto puede apuntar a alguno de los siguientes puntos:
Económico: Medimos el crecimiento económico a través de indicadores como ingresos totales, tasa de crecimiento anual, y expansión de la base de clientes. Este aspecto refleja la capacidad de 23people para aumentar su rendimiento financiero a lo largo del tiempo.
Presencia Internacional: Evaluamos nuestra expansión geográfica y el aumento de la huella de mercado en términos de nuevos territorios y mercados internacionales. Los KPIs relevantes incluyen el número de mercados internacionales en los que operamos y el porcentaje de ingresos derivados de operaciones fuera del mercado local.
Número de Profesionales: Seguimos de cerca el aumento en el número de profesionales que se unen a nuestro equipo. Este aspecto mide nuestro crecimiento en capital humano y nuestra capacidad para atraer y retener talento, lo cual es esencial para nuestro desarrollo y expansión.
Eficiencia Operativa
Medimos la eficiencia operativa observando la relación entre los costos incurridos y los resultados obtenidos. Los KPIs incluyen el costo por servicio, la productividad del personal, y la utilización de recursos. Evaluamos cómo los servicios se entregan en términos de uso de tiempo, materiales y otros recursos, buscando continuamente formas de optimizar lo que hacemos.
Calidad
En este aspecto puede apuntar a uno de estos 2 puntos:
Hacia el cliente: La calidad percibida por nuestros clientes se mide a través de KPIs como la tasa de retención de clientes. Estos indicadores nos ayudan a comprender cuán bien estamos cumpliendo o superando las expectativas de nuestros clientes.
Hacia los profesionales: También medimos la calidad de la experiencia de nuestros profesionales. Esto incluye su satisfacción laboral, desarrollo profesional, y el ambiente de trabajo. Estos factores son esenciales para mantener un equipo motivado y comprometido.
Rentabilidad
La rentabilidad se mide a través de indicadores como el margen bruto, el EBITDA, y el retorno sobre la inversión (ROI). Estos KPIs nos proporcionan una visión clara de la salud financiera de la empresa y nuestra capacidad para generar beneficios de forma sostenible.
Niveles de Salud
Se busca que se pueda categorizar y medir el nivel de salud que un KPI tiene. El nivel de salud estará reflejado en un número entre -1 y 3.
Valor | Nivel | Significado |
3 | Bueno | El KPI está en un nivel aceptable en comparación con el umbral. |
2 | Atención | Lo observaremos y determinaremos si necesitamos implementar una intervención. |
1 | Problema | Priorizaremos nuestros esfuerzos aquí. |
-1 | Confidencial | El KPI y su salud son datos confidenciales. |
0 | Desconocido | No se tiene información de los valores de este KPI. |
Dimensiones no temporales para monitoreo y comparación.
Un KPI puede registrarse y compararse en base a una dimensión temporal (mensual, trimestral, anual, etc.) y cruzar esto con otras dimensiones que no son temporales. Estas últimas pueden incluir:
Divisiones de servicios y servicios específicos de 23people.
Ubicación geográfica (por ejemplo, USA, LaTam, Chile, UK, etc.).
Clientes o Industrias.
Áreas de la empresa (por ejemplo, Marketing, Operaciones, Tecnología, etc.).
Manager o responsable.
Proyecto o equipo.
Profesional.
Perfiles de Cargo TI, Niveles de Experiencia, Idiomas, etc.
Metodología de cálculo mensual
El cálculo o la obtención de los valores de los KPI puede realizarse de distintas formas. Es crucial tener un detalle claro de cómo se calcula el KPI cada mes, incluyendo fórmulas matemáticas, técnicas estadísticas, fuentes de datos y cualquier supuesto utilizado. Esto asegura transparencia y reproducibilidad en el cálculo del KPI.
Considerar mas que el promedio de los valores.
"Los planes basados en promedios, fallan en promedio." - The Flaw of Averages
Algunos aspectos que podrian incluirse para complementar los valores son:
Estadistica descriptiva: Describir que consideraciones se usaron en terminos de promedios, desviaciones, etc. al momento de analizar los datos.
Modelos de Distribución Probabilística: Detallar si se aplicaron modelos estadísticos para entender la distribución de los datos.
Técnicas Bayesianas: Detallar si se emplearon métodos bayesianos para actualizar las probabilidades a medida que se dispone de nueva información.
Simulaciones de Montecarlo: Detallar si se utilizaron simulaciones de Montecarlo para evaluar el impacto de la incertidumbre y variabilidad en los KPIs.
Inferencia Estadística: Detallar si se se usaron métodos de inferencia para sacar conclusiones sobre los datos de los KPIs.
Intervalos de Confianza: Detallar si se calcularon intervalos de confianza para proporcionar una estimación del rango en el que se espera que se encuentren los valores de los KPIs, permitiendo una mejor comprensión de la precisión y fiabilidad de los datos.
Para mas información, se puede consultar este articulo sobre Técnicas Estadísticas.
Principios
Diseñar KPIs que puedan registrarse mensualmente.
Para asegurar una granularidad datos y facilitar el cálculo de niveles más agregados y tendencias a largo plazo, todos los KPIs en 23people deben ser medidos y registrados mensualmente. Con esto, se proporciona flexibilidad para desglosar y analizar los KPIs.La idea es que si se tiene un registro mensual, realizar comparaciones trimestrales o anuales, se realizará mas facilmente.
Diseñar KPIs midan acciones y comportamiento por sobre palabras.
Es preferible que los KPIs que se consideren, contemplen que su retroalimentación sea implícita, es decir, que no se le pregunte a un cliente o profesional por el valor. Estos tipos de KPIs permiten medir indirectamente la satisfacción y el compromiso del cliente con nuestros servicios y la satisfacción de los profesionales con 23people en sí. La ventaja de estos indicadores es que se basan en acciones concretas y decisiones de los clientes y profesionales, proporcionando una perspectiva objetiva y valiosa para la toma de decisiones.
Notas Generales
KPIs vs Métricas.
Para evitar problemas de conceptos, nosotros usaremos el concepto de KPI en vez de Métrica. De esta manera, preferir generalmente comunicarse usando la palabra KPI.
Un KPI puede estar compuesto por más indicadores.
Un KPI podría estar compuesto por otros indicadores de manera compuesta. En general, se van a relacionar mediante una función matemática.